Ritz-Carlton đã đặt tên cho thế giới khách sạn thế giới với sự ủng hộ của "siêu khách sạn" Takano Noboru, người từng là Tổng thống Nhật Bản, hiện đang tổ chức các hội thảo về giao tiếp liên quan đến các mối quan hệ của con người
Takano nói về cách tạo ra giá trị thương hiệu không ngừng là ổn định và con người

WatanabeTôi nghe nói rằng Takano, người đã làm việc trong các khách sạn hàng đầu ở Nhật Bản và nước ngoài và là bậc thầy về dịch vụ khách hàng trong một thời gian dài, thực sự ngại ngùng cho đến khi còn nhỏ
TakanoTôi không giỏi gặp gỡ mọi người và khi ai đó đến nhà tôi, tôi sẽ trốn trong tủ Tôi thích tưởng tượng những gì tôi có thể nhìn thấy trong ánh sáng mờ, và những gì ở dưới cùng của đại dương
WatanabeTính cách đó có hữu ích khi làm việc trong một khách sạn không?
TakanoCó những điều có thể được dạy bởi người khác, và những điều mà bạn có thể tự phát minh Khi bạn đã học mọi thứ ở trường hoặc tại nơi làm việc và có thể làm mọi thứ, bạn sẽ được yêu cầu sử dụng trí tưởng tượng của riêng bạn để tạo ra các giả thuyết và thử chúng Tôi rất giỏi trong việc sử dụng trí tưởng tượng của mình, vì vậy tôi đã có thể làm việc mà không có bất kỳ căng thẳng nào, có lẽ vì tôi đã có thể làm việc trong một buổi đào tạo khách sạn
WatanabeTất cả các khách sạn đã làm việc trước đây, chẳng hạn như Hilton, Westin và Plaza, là những khách sạn hàng đầu, nhưng sự khác biệt quan trọng nhất ở Ritz-Carlton là gì?
TakanoTôi muốn cung cấp cho khách hàng một mức độ dịch vụ cao hơn với sự khéo léo của riêng tôi, và tôi tự hào đã đến thời điểm này, nhưng Horst Schulzi, người sáng lập Ritz-Carlton, đã dạy tôi, "Dịch vụ là một khoa học theo một cách, nhưng ngoài khoa học đó là một thế giới của khách sạn" Tôi nhận ra rằng các dịch vụ mà tôi nghĩ vẫn đang quảng cáo và chúng ta cần được tổ chức
WatanabeỞ nơi đầu tiên, không dễ để kết hợp "sự hiếu khách hời hợt", đồng nghĩa với Ritz-Carlton, vào công việc hàng ngày của bạn
TakanoĐiều đó không dễ dàng, nhưng tôi đã có thể đào tạo bản thân bằng cách có cơ hội lên kế hoạch mỗi ngày Tại Ritz-Carlton, "Cuộc sống là một loạt các dự án", và mỗi nhân viên xem xét các dự án mà họ đã đưa ra ở vị trí của riêng họ, từ ba quan điểm: có nên kích thích mọi người, tạo ra giá trị mới hay làm cho mọi người hạnh phúc và đưa họ vào thực hành mỗi ngày
WatanabeChúng tôi sẽ thu thập sự khéo léo và khéo léo của mỗi nhân viên, những người biết trang web và cải thiện lòng hiếu khách thông qua một kích thước chính Sự tích lũy đó là quan trọng
TakanoThật mỉa mai, các dịch vụ được cung cấp chính xác không để lại ấn tượng với khách hàng và các dịch vụ không tốt sẽ vẫn còn trong bộ nhớ của bạn Do đó, thực tế là dịch vụ chính xác được khắc trong trái tim khách hàng của chúng tôi và chúng tôi đang cố gắng tuyệt vọng để thực hiện các kế hoạch dẫn đến sự công nhận

WatanabeTôi nghĩ rằng khó khăn của Ritz-Carlton, người luôn ở trên đỉnh thế giới, nằm ngoài trí tưởng tượng của tôi Tất nhiên, có lẽ có triết lý và chiến lược và chiến lược quản lý của Omoto để đưa họ vào thực tế, nhưng tôi cảm thấy rằng cốt lõi này ngày càng trở nên phổ biến hơn khi nhìn thấy các nhân viên khách sạn hiện đang làm việc
TakanoNhìn lại những ngày tích cực của tôi, tôi đã có thể trải nghiệm niềm vui và niềm tự hào khi làm việc tại Ritz-Carlton ở bất cứ nơi nào khác Cốt lõi của điều này, "Creed" là thực tế nổi tiếng nhất về niềm tin cơ bản của nó (Ritz-Carlton Basic) Tất cả nhân viên luôn mang theo thẻ tín dụng nhỏ để có được chúng tại nơi làm việc Credo là triết lý của Ritz-Carlton, và mỗi người nắm giữ điều này trong trái tim anh ta có thể phát ra một hào quang nhất định, có thể được truyền đến khách hàng
WatanabeTôi cảm thấy rằng nó đã vượt qua tinh thần trung bình của xã hội giống như Asha Bạn chắc chắn sẽ cảm thấy sự thỏa mãn và tự hào rằng bạn đang làm việc trong một khách sạn không mâu thuẫn với người khác, và đây có lẽ là hình thức lý tưởng của bản chất của một công ty Tất nhiên, kèo nhà cái m88 cũng có một triết lý rõ ràng của công ty và tất cả các nhân viên làm việc theo cách phù hợp với nó, nhưng tôi muốn lấy ví dụ về cách nó sẽ trở nên phổ biến và truyền đạt bên ngoài công ty
TakanoBan quản lý Credo đã được biết đến trong toàn ngành, và nhiều nhân viên khách sạn cũng đang muốn làm việc tại Ritz-Carlton Tuy nhiên, khi tôi thực sự gia nhập công ty, tôi đã bị sốc khi thấy một nơi làm việc khó khăn như vậy Điều này là do chúng tôi liên tục được yêu cầu mở khóa tiềm năng của người đó mỗi ngày Bạn không bao giờ nên đánh giá thấp tiềm năng của mình và tiếp tục được thúc đẩy để đi sâu vào chuyên môn của bạn
WatanabeCông ty có một hệ thống xem xét kỹ lưỡng các tính năng độc đáo của mỗi cá nhân và phát triển các trường họ chuyên về Đó sẽ là rất nhiều áp lực
TakanoĐúng Tuy nhiên, những nhân viên chịu đựng những ham muốn liên tục mà họ có thể và đã phát hiện ra những khả năng mà họ không nhận thấy, sẽ đánh thức họ thông qua thực hành hàng ngày, suy nghĩ, "Tôi có thể làm một công việc đáng kinh ngạc như vậy không?", Và tất cả những gì họ phải làm là phát triển đều đặn

WatanabeTrong đó là vô song, hệ thống liên quan đến trao quyền (ủy quyền) cũng là bản gốc Tôi hơi ngạc nhiên khi biết rằng các nhân viên của Ritz-Carlton có quyền quyết định tới 2000 đô la một ngày
Takano
WatanabeNếu bạn là một nhân viên khách sạn có được niềm tin và giá trị của Credo, bạn sẽ không đưa ra quyết định nhanh chóng Có cơ sở nào cho số tiền 2000 đô la không?
TakanoĐây là một câu chuyện đã xảy ra ở Ritz-Carlton ở Hoa Kỳ Khi một khách hàng có giá trị gửi gói mà anh ta đã để lại tại khách sạn từ Boston đến San Francisco, chi phí của vé máy bay khứ hồi được sử dụng bởi nhân viên là số tiền Gói khẩn cấp là một thứ bắt buộc phải có và khách hàng không thể quay lại nhận hoặc để lại cho một phương tiện giao thông khác, vì vậy quyết định tại chỗ rằng họ sẽ không phải tự mình giao nó
WatanabeCác trường hợp tương tự có xảy ra ở Nhật Bản không?
TakanoCó một ví dụ về một gói được chuyển từ Osaka đến Tokyo Bất kể số tiền lớn mà nó cần, điểm quan trọng là bản chất của hệ thống này nằm ở quan điểm của Ritz-Carlton rằng "đó là một thứ gì đó di chuyển, không phải là thứ gì đó di chuyển con người hoặc tổ chức" Ưu tiên "di chuyển" được hỗ trợ bởi niềm tin Khi chúng ta có thể được tin tưởng, giao phó công việc, được công nhận cho sự tồn tại của chúng ta và nhận ra rằng chúng ta có một nơi để thuộc về, mọi người muốn di chuyển trước khi họ được di chuyển Nếu bạn được thông báo rằng bạn có thể di chuyển dựa trên sự phán đoán và sự nhạy cảm của bạn trong môi trường này, thì bất cứ ai cũng không thể không bắt đầu di chuyển
WatanabeĐiều đó chắc chắn là sự thật Có vẻ như họ đang hỏi về cốt lõi của giáo dục con người
Takano
WatanabeNếu kết quả của hành động phản tác dụng sau khi quyết định rằng nó là tốt, thì điều trị của người đó sẽ như thế nào?
TakanoKhông sao nếu bạn thất bại Điều quan trọng là trau dồi sự nhạy cảm của chính bạn trong khi theo đuổi thông qua các sai lầm khác nhau Tuy nhiên, miễn là bạn là một người chuyên nghiệp, bạn sẽ bị cười nếu bạn mắc lỗi tương tự nhiều lần

WatanabeTrong ngành khách sạn, nhân viên của các ngành nghề và ngành nghề khác nhau làm việc đồng thời, và trong trường hợp cực đoan, mọi người đều được một khách hàng giải trí Chúng tôi có những điểm tương đồng với chúng tôi, với những người trong mỗi nghề nghiệp có tay nghề cao và chuyên môn, và chỉ khi tất cả họ chia sẻ mục đích và sứ mệnh làm việc cùng nhau mới có thể sản xuất điện và cung cấp một nguồn cung cấp ổn định
TakanoTôi nghĩ nó hoàn toàn giống nhau Tôi thường nói về nguồn nhân lực của công ty, thay vì đột nhiên cố gắng phát triển các trận đấu chạy tại nhà, trước tiên họ nên phát triển những người chơi tiếp tục tiếp tục Như cụm từ "Tất cả bóng chày" gợi ý, tôi tự tin rằng cuối cùng, các đội có thành viên nhỏ nhưng tính đồng nhất mạnh hơn các đội nơi ai đó nổi bật và nổi bật
WatanabeNhìn vào công ty, tôi cảm thấy rằng nếu bạn chơi nhóm suôn sẻ, công việc của bạn sẽ được kết nối như một chuỗi Trong sản xuất, có một cách để nói "không gặp rắc rối với quá trình sau", nhưng nếu mọi người hành động với sự chăm sóc của người tiếp nhận sau đó, toàn bộ dòng sẽ được kết nối liền mạch, giúp mỗi người dễ hiểu hơn
TakanoTheo nghĩa đó, tất cả bóng chày sẽ có thể chơi cùng nhau một cách có tổ chức chặt chẽ, nhưng mãi mãi, một đội bóng không thể mong đợi kết quả tốt hơn dự kiến Mọi người đều có thể đánh, và ở đầu trò chơi, chúng tôi cần tăng cấp độ để chúng tôi có thể đạt được rất nhiều lượt truy cập và chúng tôi muốn một người chơi ngôi sao trong đội làm điều đó Mục đích là để đưa ra khả năng của người khác thông qua quan điểm cao của một người, và nếu họ thỉnh thoảng đạt được một cuộc chạy đua nhà, nó sẽ thêm màu sắc cho dịch vụ
WatanabeTôi luôn cảm thấy rằng nó tương tự như vậy, và nếu có những người bị các thành viên khác trong nhóm nhắm đến, "Tôi muốn giống như người đó", nó sẽ có tác động tích cực đến toàn bộ đội và cải thiện các phong trào Tôi đã quyết tâm trả lời quan điểm của bạn rằng trong khi quảng bá sự hiện diện cả trong và ngoài công ty, chúng tôi nên đào tạo các cầu thủ ngôi sao để hồi sinh tổ chức

WatanabeBạn nói rằng điều quan trọng là phải trau dồi sự nhạy cảm của bạn và sử dụng nó, nhưng trên thực tế, "sự nhạy cảm" là một trong những phẩm chất thiết yếu đối với chúng tôi Tôi làm việc tại các nhà máy điện và các cơ sở khác tập trung vào phần cứng, với các thông số kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng, nhưng cuối cùng, Phó chủ tịch phụ trách công nghệ thường nói, "Làm việc với các giác quan của bạn"
TakanoVí dụ, đó là loại tình huống nào?
WatanabeNhiều tiếng động cơ học khác nhau có thể được nghe từ các thiết bị phát điện trong quá trình hoạt động Trong một môi trường như vậy, điều rất quan trọng là phải nghe những thay đổi nhỏ về âm thanh và cảm nhận liệu một sự bất thường đã xảy ra Nếu bạn đang sử dụng sản xuất điện nhiệt, bạn nên kiểm tra ngọn lửa trong nồi hơi và thay đổi màu sắc và nhiệt độ của các khu vực nóng, và nếu bạn cảm thấy có mùi khác thường, bạn cần phải hành động ngay lập tức, và có nhiều tình huống mà năm giác quan của con người đang tham gia vào những thứ vượt ra ngoài hướng dẫn và dữ liệu
TakanoNếu bạn có một sự nhạy cảm bao gồm không chỉ cảm nhận nó với đôi mắt, tai hoặc mũi mà còn phát hiện những gì đang xảy ra đằng sau nó và thực hiện hành động thích hợp, thì điều tương tự cũng xảy ra với nhân viên khách sạn Ngay cả khi dịch vụ bạn thấy giống như hướng dẫn, cách nó giao tiếp với khách hàng là hoàn toàn khác nhau và ngay cả khi khách hàng cảm nhận được những gì họ gặp rắc rối và những gì họ đang tìm kiếm, họ hành động ngay lập tức và đôi khi trước trang Cuối cùng, nhận ra rằng bạn làm việc cho hạnh phúc và sự giàu có của người khác làm cho nó trở thành một điểm để trau dồi sự nhạy cảm của bạn
WatanabeĐối với chúng tôi, làm việc với ý tưởng về một cảnh trong đó điện chúng tôi tạo ra để tiếp cận người dùng cuối và làm sáng lên sự tụ tập của gia đình và sự nhộn nhịp của thành phố có thể chiếu sáng rực rỡ bầu không khí sôi động của thành phố
TakanoTôi nghĩ rằng cuối cùng bạn sẽ kết thúc với các vấn đề phong cách làm việc Người sáng lập Schulzi cũng nói: "Điều gì làm cho những người xung quanh bạn hạnh phúc?", Và miễn là bạn làm việc ở đây, bạn sẽ được yêu cầu tiếp tục tự hỏi mình câu hỏi này Do đó, nó trở thành thói quen cho những người làm việc tại Ritz-Carlton tiếp tục suy nghĩ về hạnh phúc của khách hàng mỗi ngày, cho dù là người giúp việc, người gác cửa hay người phục vụ Đây là cách tôi làm việc tại Ritz-Carlton
WatanabeSchulzi đã mang đến nhiều từ tuyệt vời cho ngành khách sạn, và có vẻ như anh ta cũng đã thay đổi khái niệm cũ về "khách sạn nên là người hầu"
TakanoPhương châm của Ritz-Carlton, "Chúng tôi là các quý ông và quý ông phục vụ các quý ông và quý ông", là tiêu đề của một bài báo mà ông viết trong thời gian ở trường khách sạn Lúc đầu, dường như thật khó để hiểu ý kiến ​​của một khách hàng và một nhân viên khách sạn là như thế nào, nhưng bây giờ đó là một dấu hiệu vàng nói rõ sự hiếu khách của Ritz-Carlton

WatanabeCho đến nay, chúng tôi đã giới thiệu nền tảng hỗ trợ thương hiệu vững chắc của Ritz-Carlton
Tôi đã thay thế chúng bằng chính mình và những ngày này, trong môi trường cạnh tranh trong ngành do bãi bỏ quy định, chúng tôi không có lựa chọn nào khác ngoài việc nhận thức được sức mạnh thương hiệu của công ty chúng tôi Bạn nghĩ điều gì là quan trọng đối với bạn khi thành lập một thương hiệu?
TakanoTôi không hiểu biết về ngành điện, nhưng nói chung, luôn có câu hỏi liệu công ty có nên ưu tiên tốc độ hoặc quy trình khi nói đến quyết định quản lý hay không Nói tóm lại, đó là một lựa chọn giữa việc ưu tiên hiệu quả hoặc chỉ cần đi đơn giản, nhưng theo quan điểm của tôi, tất cả các công ty trước đây đã mất đà, và các công ty chọn sau này đã đạt được kết quả và thiết lập thương hiệu của họ Vì vậy, khi nói đến Ritz-Carlton, Ritz-Carlton, rõ ràng là một người tập trung vào quá trình, và đã được xây dựng một cách bướng bỉnh, và những gì chúng ta thấy ngày nay là
WatanabeMặc dù chúng tôi đã dần dần tiến về phía trước kể từ khi thành lập, chúng tôi cũng phải nhấn mạnh vào hiệu quả để đáp ứng sự nhanh chóng của thế giới trong những năm gần đây Đối với chúng tôi, làm thế nào để tìm sự cân bằng tốt nhất giữa quá trình và tốc độ là một chủ đề rất quan trọng
Takano| Nếu đó là trường hợp, có thể có một cách để chia sẻ chủ đề trên toàn công ty, hãy gửi nó cho từng bộ phận và nhóm, và mỗi cá nhân trở thành một người lập kế hoạch và chia sẻ ý tưởng và ý kiến, dẫn đến một tình huống đang bùng nổ Không quan trọng nếu nó chậm, nhưng nếu bạn đi thẳng để phát triển nguồn nhân lực và các công ty trong quá trình này, bạn có thể mở ra tương lai Ritz-Carlton là một công ty không bao giờ "khẩn cấp" và nếu bạn thể hiện cấu trúc doanh nghiệp của mình bằng một từ, thì đó sẽ là "kotsutsu"
WatanabeNói một cách đơn giản, triết lý "giữ" của chúng tôi là sứ mệnh và mục đích của chúng tôi là những điều sau đây chứ không phải là quan điểm của việc giành được một xã hội cạnh tranh Có một cái gì đó giống như một làn gió đẹp không quá đặc biệt về chiến thắng hoặc thua hơn mức cần thiết
TakanoRitz-Carlton sẽ không cạnh tranh một cách không tôn trọng Để tạo ra một giai đoạn mà chúng ta không phải chiến đấu, chúng ta đã đưa ra "các chiến lược" để bỏ qua trận chiến và đã tích lũy được rất nhiều thứ mà chúng ta đã suy nghĩ và xây dựng, trở thành sức mạnh của thương hiệu
WatanabeGiá trị và sức mạnh không thể lay chuyển xuất phát từ những nỗ lực tích lũy của chúng tôi Chúng tôi muốn làm theo và nói chuyện với kèo nhà cái m88 cho doanh nghiệp quyền lực, kèo nhà cái m88 có thể tin tưởng kèo nhà cái m88 và làm việc trở lại với kèo nhà cái m88 và chúng tôi muốn trở thành một công ty được mọi người biết đến và đánh giá cao
Cảm ơn bạn rất nhiều cho ngày hôm nay
TakanoCảm ơn rất nhiều

Thành phần và văn bản/Uchida Takashi, Photo/Ohashi AI

• Cuộc trò chuyện năm mới

• chia sẻ
• tweet
•